Télétravail, multi-sites, agents à distance. Les fonctions RH ont aujourd’hui besoin d’une téléassistance fluide, sûre et traçable. Objectif : aider vite, sans compromettre la confidentialité ni la conformité.
La prise en main à distance : un besoin croissant dans les services généraux et RH
Dans les administrations, les équipes RH, paie et gestion administrative doivent composer avec des agents souvent dispersés entre sites, en télétravail ou en mobilité.
Le contexte a en effet changé et la pratique s’installe, même si elle recule par rapport au pic post-pandémie : en 2023, 16 % des agents publics ont télétravaillé au moins un jour par mois selon une enquête du ministère de la fonction publique (État : 24 %, territorial : 13 %, hospitalier : 5 %), contre 23 % des salariés du privé. Ces données, même si elles ont légèrement pu évoluer entre-temps, illustrent clairement un usage régulier qui crée un besoin stable d’assistance à distance côté support.
Parallèlement à cela, les risques concernant les données RH s’intensifient. En 2024, la CNIL a reçu 5629 notifications de violations de données, en hausse de 20 % sur un an, avec davantage d’incidents de très grande ampleur. Et les services publics n’y échappent évidemment pas.
Les critères incontournables pour les usages RH dans le secteur public
Si dans ce contexte, vous envisagez le déploiement d’une solution de téléassistance pour le service RH de votre administration, voici quelques critères clés à avoir en tête.
Prise en main sans installation côté utilisateur
L’idéal, un accès 100 % web via un code unique déclenché par l’agent, sans droits admin ni installation locale. C’est la garantie d’une assistance immédiate, utile pour des profils non techniques et des postes verrouillés.
Traçabilité des connexions
Chaque session doit être horodatée, associée à un technicien et à un poste, avec un journal d’ouverture/fermeture et, si besoin, un enregistrement. La traçabilité rassure, facilite un éventuel audit et cadre la responsabilité.
Journalisation des interventions
Les actions réalisées (transfert de fichiers, élévation de privilèges, redémarrage) doivent laisser une trace exploitable (un log) pour le suivi interne et les contrôles. La journalisation structurée permet d’expliquer « qui a fait quoi, quand, sur quel poste ». Et c’est important !
Accès limité dans le temps et encadré
L’accès « à la demande » doit expirer automatiquement, et l’accès « permanent » sur postes critiques doit passer par un agent avec des droits finement contrôlés (rôles, périmètres, élévations temporaires…). L’objectif est d’aider vite sans créer de portes dérobées.
Respect de la confidentialité des données personnelles et sensibles
Dans un souci de confidentialité des données (données RH, pièces justificatives, éléments de paie, etc.), le canal de téléassistance doit bien évidemment chiffrer les échanges et les transferts, éviter les copies sauvages et encadrer le stockage des journaux.
Simplicité d’usage pour des profils non techniques
Interface claire, multi-écrans, copier/coller sécurisé, transfert de fichiers chiffré, messages pédagogiques pour l’agent… le gain de temps vient de gestes simples. Il faut donc limiter au maximum les « options obscures ».
Sécurité et conformité : un impératif non négociable dans le public
Sécurité et conformité sont à considérer comme les piliers sur lesquels repose votre choix, d’autant plus dans le secteur public.
Les outils retenus doivent chiffrer les flux (et, si stockage, chiffrer au repos). L’authentification forte limite les usurpations et la gestion des droits (rôles, élévation temporaire, révocation immédiate) réduit le risque de dérive. Côté cadre, l’outillage bien sûr doit soutenir le RGPD (minimisation, logs protégés, accès traçables), et, selon le domaine, les référentiels internes (par ex. PGSSI-S en santé, qui promeut des paliers progressifs d’exigences de sécurité).
Enfin, pour des services sensibles, visez impérativement des infrastructures qualifiées SecNumCloud quand c’est pertinent. Cette qualification offre un niveau de garantie reconnu par l’État.
La souveraineté numérique, un enjeu stratégique pour les administrations
Au-delà de la technique, le lieu d’hébergement et la juridiction comptent. Vous devez privilégier des solutions hébergées en France (d’autant plus au vue du contexte géopolitique tendu avec nos amis américains), sur des infrastructures certifiées, avec un éditeur soumis au droit français. Cela simplifie grandement la conformité et évite des zones grises sur les transferts de données.
Encore une fois, n’hésitez pas à consulter la liste publique des prestataires SecNumCloud pour faire le bon choix si la criticité l’exige.
Des alternatives françaises aux géants du marché
Les outils historiques comme TeamViewer, AnyDesk ou Splashtop, restent aujourd’hui les solutions phares du marché. Mais le secteur public gagnerait à considérer des options françaises qui alignent simplicité d’usage, traçabilité et souveraineté.
La solution EasyRemote by Septeo pour le secteur public illustre par exemple cette génération d’outils pensés pour des usages conformes et rapides, pour les usages RH, avec notamment une téléassistance 100 % web, hébergée sur une infrastructure ISO 27001 en France.
Vers une adoption raisonnée, guidée par les besoins métiers
Retenez que meilleur outil est celui qui s’intègre à vos process RH et à votre SI sans bricolage. Cela vous évitera l’écueil du choix par notoriété.
Pour réussir le déploiement de votre solution (dans le secteur public), il y a trois étapes :
- Cadrer l’usage avec les métiers : quels parcours assister (paie, carrières, SIRH, dossiers agents) ? quelles données transitent ? quel niveau de preuve faut-il conserver ?
- Tester en conditions réelles sur un périmètre pilote, avec des profils non techniques. Vous mesurez ainsi le temps de prise en main, la clarté des messages et la qualité des journaux.
- Aligner sécurité et souveraineté : exigences de chiffrement, MFA, rôles, stockage des logs, hébergement en France et (si la criticité l’exige) recours à des briques qualifiées (par ex. pour l’infra).
Au final, l’arbitrage se fait sur des preuves : qualité de l’expérience pour l’agent, traçabilité concrète, simplicité pour le support, sécurité et souveraineté de bout en bout. Des solutions françaises comme EasyRemote by Septeo cochent ces cases avec une approche 100 % web, des journaux complets et un hébergement en France certifié. Pour les DSI du secteur public, c’est une manière d’allier service rendu, conformité et maîtrise des risques… au service des RH et, au-delà, de tous les agents.
