Après une année 2020 particulièrement mouvementée, durant laquelle l’organisation du travail a été bousculée par le télétravail, les entreprises repensent désormais la manière de délivrer leurs services internes, et notamment les services support comme les ressources humaines. Le point sur la gestion du service desk et des ressources humaines à l’heure du tout digital.
De nouveaux objectifs pour les ressources humaines digitales
De plus en plus d’entreprises se rendent compte que les outils classiques ne suffisent plus à répondre aux enjeux de la digitalisation. En effet, pour avoir une approche résolument centrée sur la satisfaction des utilisateurs, de nouvelles solutions doivent être mises en place. Car aujourd’hui plus que jamais, les employés ont l’habitude que le service délivré le soit parfaitement. Pour renforcer l’efficacité des processus RH et la satisfaction des employés, les outils de service desk sont donc indispensables. Cette administration passe par la mise en place d’une plateforme en ligne, généralement un intranet servant de support de communication au sein de l’entreprise. Ainsi les RH deviennent-elles naturellement plus modernes, plus fluides et plus facilement accessibles.
L’objectif de la digitalisation de la gestion du service desk et des ressources humaines ? Proposer une expérience client entièrement centrée utilisateur et répondre aux nouvelles attentes et habitudes des employés de la nouvelle génération. En effet, la digitalisation permet d’assurer une certaine continuité avec les technologies utilisées au quotidien.
L’humain au cœur de la digitalisation
Plus encore que la gestion des services informatiques, les entreprises doivent donc intégrer une démarche de service client dans leurs processus ressources humaines afin d’améliorer la satisfaction de leurs propres employés et de créer un centre de services partagés qui sera ensuite utile aux autres centres de services. Mais pour que ce centre de services partagés propose une vraie valeur ajoutée, il doit avant tout favoriser la communication et les contacts humains en général. Si pour les employés, les chatbots peuvent aussi répondre aux questions IT rapidement et soulager le Service Desk sur les problèmes récurrents, la transition numérique ne vise pas à supprimer ou à substituer le côté humain des relations en entreprise, mais plutôt à le renforcer. Pour réussir leur digitalisation, les RH devront donc veiller à conserver leur aspect humain et à toujours privilégier le dialogue et le contact, depuis le processus de recrutement jusqu’à la gestion du temps de travail ou des congés en interne. Le recours aux différents outils digitaux que sont l’intranet, les réseaux sociaux professionnels ou les plateformes de support ou de gestion de projets doivent donc être considérés comme un tremplin de communication plutôt que comme une finalité. Le contact humain doit donc rester la priorité afin de satisfaire les besoins des employés.
Digital RH et service desk : la relation collaborateur révolutionnée
Le digital pour mieux servir les collaborateurs ? Tel est le mantra de nombreuses entreprises qui, à l’heure du tout numérique, réalisent que la digitalisation des services desk et des ressources humaines peut apporter une véritable valeur ajoutée auprès de leurs collaborateurs. Face aux risques de plus en plus présents de burn-out ou de bore-out, tout est fait pour préserver le bien-être des collaborateurs. Désormais considérés comme des « clients internes », ces derniers ont des attentes de plus en plus précises et de plus en plus rigoureuses de la part de leur entreprise. Maintenant que l’on sait que l’expérience et l’engagement du collaborateur sont intrinsèquement liés, tout est fait pour enrichir cette expérience au moyen de la digitalisation des services. La gestion des services informatiques permet donc d’améliorer l’expérience collaborateur sur le même schéma que l’expérience client. À tel point d’ailleurs que la transformation numérique est considérée comme l’une des stratégies majeures des ressources humaines pour attirer et surtout fidéliser les collaborateurs, grâce notamment au développement des compétences numériques.
Parce que la transformation numérique des services desk et des ressources humaines permet d’améliorer l’engagement, la satisfaction et la fidélité des collaborateurs, elle est aujourd’hui considérée comme une priorité par les entreprises souhaitant favoriser l’expérience collaborateur.
